Создание отдела контроля качества позволило оператору федеральной сети Hermes полностью исключить возможность переполнения пунктов выдачи в высокий сезон, а также улучшить качество доставки более чем на 2%. Текущий уровень качества доставки в части исполнения сроков достиг 98%, что выше среднерыночного показателя на 3%. Совершенствование системы коммуникаций с покупателями, а также изменения в операционных процессах компании стали причиной снижения количества обращений получателей заказов в call-центр компании на 18,75%.
«Отдел контроля качества Hermes разрабатывает и поддерживает в актуальном состоянии матрицу показателей качества операций. Матрица составляется с точки зрения нескольких блоков показателей, куда входят клиентский блок – соответствие наших результатов формальным требованиям клиента и операционный – наша внутренняя оценка операционных показателей (скорость доставки заказов, своевременность отправки уведомлений получателям, точность обработки заказов в пунктах выдачи, мощность и представленность сети). На ежедневной основе отдел контроля качества мониторит и устраняет нарушения, возникающие в операционных процессах, и работает над устранением причин этих нарушений», – рассказывает операционный директор федеральной сети пунктов выдачи Hermes Ирина Зильберберг.
В результате деятельности в течение первого месяца работы отдела нам удалось практически полностью исключить переполнение пунктов выдачи и добиться увеличения качества работы в части сроков доставки на 2%. Сейчас данный параметр в компании достиг 98%, что выше среднерыночного показателя на 3%.
Повышение качественных показателей операционных процессов, совместная работа сразу нескольких департаментов компании над сервисной составляющей в части коммуникаций с покупателями положительно отразились и на уровне удовлетворенности услугами покупателей интернет-магазинов. На сегодняшний день мы зафиксировали уменьшение обращений покупателей в центр поддержки Hermes на 18,75%.
«Рынок e-commerce вступил в фазу, когда рост за счет привлечения новых покупателей практически исчерпан, а безоговорочная вера инвесторов переросла в доверие грамотным бизнес-планам с обозримыми перспективами возврата денежных средств. Возможности роста любой ценой исчерпаны. А это значит, что успешными будут те игроки рынка, которые сумеют найти грамотный баланс между инвестициями в лояльность покупателей, развитием сервисов и экономической эффективностью, – рассказал коммерческий директор Hermes в России Руслан Дигоев. – На территории исторического присутствия в Европе и в России Hermes придерживается принципа неукоснительного исполнения своих обязательств. Мы предоставляем сервис с четкими и понятными параметрами, унифицированными по всей сети стандартами, прозрачным ценообразованием. Создание специального отдела контроля качества, уверен, будет по достоинству оценено нашими клиентами и позволит нам быть успешными вместе».
Также в ближайших планах Hermes создание блока оценки операционных процессов со стороны конечного покупателя. Обратная связь в данном случае поможет оптимизировать сервис непосредственно с ориентацией на покупателя.
О компании Hermes
Сеть пунктов выдачи Hermes – один из ключевых игроков российского рынка доставки и выдачи заказов интернет-магазинов. Компания входит в общеевропейскую сеть Hermes Europe – ведущую международную службу доставки, лидирующую на рынке услуг в области снабжения, транспортной логистики, электронной торговли, обработки и доставки потребительских товаров. Основываясь на уникальном опыте по созданию и реализации сервисов и управлению сетью пунктов выдачи Hermes Europe, а также на опыте в области экспресс-перевозок посылок, Hermes Россия предлагает игрокам российского рынка дистанционной торговли и их покупателям услуги по доставке, выдаче, возврату и приему оплаты товаров. Удобное расположение пунктов выдачи Hermes в непосредственной близости от внутригородских пешеходных потоков, транспортных коридоров, а также социально значимых объектов и остановок общественного транспорта предоставляет пользователям услуг Hermes свободу выбора места получения заказов. Ориентированный на комфорт получателя распорядок работы пунктов выдачи делает услугу привлекательной для потребителей с динамичным ритмом жизни, жителей мегаполисов. В настоящее время под брендом Hermes работает более 550 пунктов выдачи заказов интернет-магазинов в 145 городах России.
Комментариев пока нет.